销售部员工手册

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销售部员工手册
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、基本素质与要求

(一)、职业操守

志向:服务社会,热爱本职,服务客户

正业:地产销售为主业,钻研、精通本业,以本职工作为主

敬业:视客户为亲人,创造双赢;对客户负责,尽职尽责

学习:坚持学习

守法:遵守法律及公司的各项规章制度

责任:执行制度、科学管理、爱护客户、公司的财产,并及时提出合理化建议

信誉:诚信无欺,言则有信

处事:先人后事、襟怀坦荡、光明磊落、忠诚老实、不欺瞒上下、无隐无假

待人:新老客户一样,大人小孩一样,忙时闲时一样,亲和、宽容、不卑不亢,秉公处理、一视同仁,自己过错,勇于承担,实时改正

修养:忍让和宽容;隐藏个人的喜怒哀乐,对客户保持微笑

协作:亲密配合,通力合作,真诚协作,共创佳绩

效率:重计划、巧安排、分主次、优质高效办实事

节约:开源节流,勤俭节约

资源:无形资源——资料、培训资料

有形资源——工具、设备

任人:公司推行任人为贤,举贤避重

保密:未经批准,不得私自对外传播各种信息及资料

礼尚:员工不得接受客户的礼品或宴请,如有则需交公

拾遗:一切拾遗必须交公,否则以偷窃论处

多能:一职多能——工程、物业、客户服务人员

(二)、工作纪律

1、不准与客户有私人交易行为

2、不准索取小费与礼品

3、不准擅自向客户推销装饰公司及工程队

4、不准向客户推销与工作无关的商品

5、不准向客户借钱物

6、不准动用客户钱物

7、不准擅自动用客户车辆

8、不准与客户之间有超越正常服务的不正常关系

9、不准冷淡客户

10、不准刁难客户

11、不准取笑客户

12、不准议论客户

13、不准训斥客户

14、不准要求客户请客吃饭

15、不准向客户谈论公司管理及工资人事

16、不准挑唆客户干扰公司管理

17、不准挑唆客户与客户之间的关系。一致的行为是对客户保障的关键

18、不准挑唆客户家庭关系

19、除工作需要,不得到客户家串门(除签约、收款活动)

20、不得擅自带其他案场的人去本案场工作场所参观

21、上班不迟到、早退

22、不得在工作期间办私事、闲聊

23、不得在上班期间(办公场所)抽烟、吃东西,读与工作无关的读物

24、不得在上班时喝酒

25、不得吵架、打闹(尤其是客户在场)

26、不得无事生非、挑拨离间

27、不得擅自持有危险品

28、不得出现有损公司利益的任何行为

29、不得利用私欲为亲友提供优惠

30、不得向下级借钱

31、不准要求下级请客吃饭

32、不准参与赌博行为

33、不准有偷盗行为

34、不得未经公司允许盗取公司资料

二、礼仪仪表要求

(一)礼仪

A、面带微笑

B、使用敬语(请字当头、谢字不断)

C、需要去客户家(或公司)办事先预约

D、敲门:用中指第二关节,轻叩二次,间隔二秒后再继续叩门

E、乘车时如遇见客户应主动给客户让座;带客户去工地看房时,应走在客户的左前方,遇障碍及时清除并讲“请您小心,注意”下楼时在客户后方

(二)仪态

A、所有必须以立姿工作的员工必须:双腿并力、与肩同宽、双手自然垂直,双目直视前方、收腹、挺胸、微笑

B、所有以坐姿工作的员工:坐姿端正、不得翘二郎腿、不得双手扶扶手、不能脱鞋

C、工作时间不得东倒西歪、耸肩、插手、抱肩、插口袋、伸懒腰、打哈欠、喷嚏

D、员工在客户接待区或园区行走时,不能三人并一排,互相勾肩搭背

(三)仪表

A、身体、面部、手部保持清洁,经常洗澡,注意饭后漱口,保证口气清新

B、头发无头皮屑,男员工不得烫发

C、化妆需淡妆,男员工不得留胡须

D、员工不得涂深色指甲油,夸张饰品、手表、戒指、项链

E、男士不得戴耳环、手环、项链

F、胸牌佩带于左胸上

(四)表情

A、微笑是每一位员工的必须要求

B、面对客户应表现出热情、亲切、友好、真实,必要时给予同情表情

C、和客户交谈时,双眼需关注客户的双眼,亲切交流,全神贯注倾听客户诉说、频频点头。听完再说,不许插话

(五)举止

A、面对客户不得双手插于胸前、叉腰、抓耳、挖鼻、抓头、耸肩等,签合同时不许玩笔、不拍桌子

B、行走时要迅速,但不奔跑、不慌乱。多人同行时不搭手,不当众整理衣物

C、当遇见客户于门口时,应贴门退让打招呼,让客户先行

D、上班及客人在时,不准咳嗽、打口哨、嬉笑等

E、 资料夹不许夹于腋下、用右手抱于右胸前

F、不得用手指或笔杆指客户

G、自我控制举止言谈,保持大方端庄的仪态和仪表

H、为客户服务时,不得显现出不耐烦,并不得吐舌头、眨眼睛、做鬼脸、扭捏作态

I、当销售人员在打电话时,应向客户点头示意,表示已经注意到他

(六)言谈

A、语言要力求文雅、谦恭、准确、专业

B、不讲低级庸俗的口头语,不讲不三不四的脏语、不讲讽刺、挖苦的话。不讲与工作无关的闲话。不能冷淡人、不能刁难人、不能取笑人、训斥人

C、销售员的声调自然、清新、柔和、清晰

D、声量不能过高、过低

E、不准使用蔑视、侮辱性的语言。三人以上对话要三方都听得懂的语言

F、不得模仿他人的语言、语调、嘲笑客户

G、同事之间、与客户之间不得开过分的玩笑

H、艺术说话、多用敬语、耐心的倾听。如有必要插话,则应先说“对不起”

I、 不得以任何借口顶撞,怠慢客人

J、 注意客户称呼的姓氏及长相特征,以职位称呼为最佳

K、 如指第三者时,应称为“那位先生,那位小姐、女士”,不能说“他”

L、 不论从客户手中接任何物品时应讲:谢谢!,或不用谢

M、当客户走进门时,“您好!请问有什么可以帮您?”

    例:“如在看其它项目时,有什么问题,我都可以帮您解决的,您尽管讲,直到您能购买到合适的房子。”

N、销售人员在任何时候不准讲“不知道、不关我的事、领导没有通知”,如有特殊情况可以咨询相关部门

O、暂时离开时,讲“请稍后”,回来时应讲“不好意思”后继续

P、电话问讯:“您是***的客户还是……”

Q、当销售人员为客户完成一项服务时,需再问:“还有什么需要我们服务的吗?”

(七)工作服

A、上班期间必须穿工装

B、非因工作需要,工作场合外不需要着工装

C、工作服应干净、整洁、笔挺。纽扣全部扣好,衬衫第二个扣子须扣好

D、不能敞开外衣,不能卷起袖子和裤角

E、 冷天气时,不允许在工装内显示出穿有其它深颜色个人衣物

F、 工作服上不能显现个人的饰品及乱挂夸张饰品

G、 上班期间必须穿著工作鞋,禁止穿凉鞋

H、 袜子不准有破洞和袜头外露

I、 如有外事需要则可不着工装

三、待客要求

1、七个字:礼(礼貌待人)、勤(勤服务)、精(精通业务)、细(工作细心)、快(动作快捷)、静(保持环境干静)、洁(保持自身和环境清洁)

  • 六个勤:手勤(勤帮客户拿东西)、脚勤(顾客上门立即上前迎接)、眼勤(密切关注在场顾客动静,顾客有求时,随时提供服务)、耳勤(注意顾客的呼叫声)、嘴勤(多向顾客介绍)、脑勤(多思考)
  • 五个请:请进、请坐、请喝茶、请看资料、请指导

四步曲:顾客永远是对的、顾客是开发商的衣食父母

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